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客户服务的艺术

时间:2011-11-17 11:22 来源: 作者: 阅读:

现如今各式各样的营销模式营运而生,可见营销行业竞争越来越激烈,对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战。我们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的:“服务都是双向的,你如何对待别人,别人也就这样对待你。”用心去为客户服务,用心聆听客户意见,不知不觉你就会发现客户会慢慢的信任你,这就是一种服务艺术,那么我们如何去做: (1)培养积极的客户服务态度——承担个人责任,培养主动服务的意识。

1、树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础。

2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。

3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念

4、亲自计算典型客户的长远价值。

5、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。

6、 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。

二、我们如何把普通客户通过客户服务艺术推动客户在客户金字塔中向上提升。

首先我们要了解什么是客户,客户的概念和定义有很多种,比如有传统的理论性的:“客户”的概念是在商品交换中产生的,是指承接价值的主体(通俗的说就是给钱的),而其承接价值是因为要获得其使用价值,也即是有相应需求要满足。比如有现代的模糊点的:“客户”是信息,是联系方式,是数据库,可以买卖却不可多得。

而笔者认为:客户是指一切可能需要被提供需求的一方。换句话说,就是一切可能用得着我方产品的个人或者企业。现在社会产品丰富,竞争非常激烈,我们的客户定义不能只定义在已发生利益往来的个人或者企业身上,要超前看,把客户的定义定的更远一点更阔一点,把有需要的个人或者企业就划定在目标客户群中,甚至帮助没有意识到有这种需要的 个人或者企业找到这种需要,再将其划定在目标客户群中。

那么普通客户,它可能是因为目前没有我们推广的产品,或者在初次买卖后客户利益大于我们的利益,没有做到利益的合理分配,但是他依然是我们的客户,也许过段时间他就有了需要,或者下一次的利益往来中我们就做了合理的分配。所以我们不能将其剔除,也还是要给予其相应的服务以促成最终获得利益。当然,这个相应的服务应该是什么样的,成本应该控制在什么范围就需要我们的准备计算了。

而如何通过客户服务艺术推动客户的提升,原理跟把普通客户变成赢利的客户是一样的。 (1)认识和应对客户流失问题——标准在客户手中

1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。 2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范:

客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素,一般表现在以下几个方面:

A、企业产品质量不稳定,客户利益受损。对于呼叫中心来讲,如果电话客户打不进,或者打进了总是掉线、占线,信息员服务不周到等,都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。

B、企业缺乏创新,客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期,随着市场的成熟及产品价格透明度的增高,产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新,客户自然就会另寻他路,毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调,不能满足客户需要的发展的时候,客户也会寻求其它的服务商家。所以,呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。

C、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的,如果内部员工的服务意识淡薄,很易想象会是一个什么样的情况。

D、员工跳槽,带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范,客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致,而企业自身对客户影响相对乏力,一旦业务人员跳槽,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈,为能够迅速在市场上获得有利地位,竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下,必有勇夫",客户"变节"也不是什么奇怪现象了。

F、企业管理不平衡,令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则,很多企业都设立了大客户管理中心,对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜,使得很多小客户产生心理不平衡而离去。

G、市场波动导致失去客户: 任何企业在发展中都会遭受震荡,企业的波动期往往是客户流失的高频段位,因为企业高层出现矛盾,也常出现客户流失,在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等,都会让市场出现波动,这时候,嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。

(责任编辑:Admin)

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