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成功应对诽谤的四大步骤

时间:2011-11-17 11:19 来源: 作者: 阅读:

面对诽谤,冷静分析后,采取下列四大步骤,是有效可行的:

一,果断出手,迅速应对。

虽然说谣言止于智者,但三人成虎,在强大的舆论压力下,指鹿为马的情况也会发生,谣言一旦传出,无论真伪,对企业的形象产生不利影响。在信息技术发达的年代,消息的传播速度已经远远超出人们的想象范围。一旦危机发生,在其出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。这时,如果企业管理层及时应对,当机立断,快速反应,果决行动,利用先进技术,与媒体和公众进行沟通,向媒体、公众及政府发出声明或公告,表明企业的做法和立场,抢占道德高点,把所有的谣言和小道消息尽可能的扼杀在摇篮中,从而迅速控制事态,使危机所造成的杀伤力减少到最低。否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

二,真诚、坦然的沟通态度

处于危机漩涡中的企业,是公众和媒介的焦点。企业的任何一举一动,都将接受公众和媒体的质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。面对无中生有的谣言和指控,企业切勿仅仅摆出一副否定一切、死活不认的姿态,使大众产生抵触心理。重要的是,以坦然真诚的态度,主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众详细说明情况,承诺彻查到底,体现企业勇于面对真相、对消费者负责的企业文化。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明进展情况,赢取消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。社会可以原谅一个企业的犯错,但不可原谅一个说谎的企业。

2010年,曾爆发雪碧“汞毒门”事件,事情爆发初期,北京可口可乐方面的反应确实比较及时,官方第一时间声明,并一再强调雪碧的安全性,却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉,没有通过媒体与之进行真诚的沟通。而在回应“雪碧绝对安全可靠”的同时,北京可口可乐用较大的音量声称“流通环节人为恶意添加”,即使这样的观点最终被证实,但在此时也会被人认为是在转移公众注意力,难免陷于更大的被动之中。

三,邀请有力第三方认证

仅仅迅速应对问题,真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机,找出问题发生的根本原因,才是解决问题的关键。而证明企业的产品质量优良,没有生产问题,就是关键的所在。但就如黄婆卖瓜,自卖自夸一般,企业自身的质量保证并不能消除公众的质疑,没有权威的认可,再多的保证也只是空话,在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三方站出来说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

纵观全球企业面对产品质量危机,都纷纷寻找公正有力的第三方机构作出质量检验,析除公众疑虑,证明产品质量。如雪碧“汞毒门”事件,北京可口可乐方面迅速寻求北京市朝阳区产品质量监督检验,发出检测报告,证明两批次问题雪碧产品质量均属合格。而2010年6月,美国麦当劳餐厅推出的怪物史莱克系列玻璃杯被疑有毒,麦当劳公司马上寻找美国消费者产品安全委员会认证,并检测证明史莱克系列杯使用安全。

四,适时采取法律手段

危机公关的目的是平息风波,大事化小小事化了。在民间,更有“生不进官门,死不进地狱”的传统说法。可见,在布衣平民看来,官司缠身并不非一件好事。危机事件一旦闹到司法阶段,难免受到更为广泛的关注和议论。而在怀疑论者、阴谋论者眼中,空穴来风,未必无因,官司未打,形象已失。

所以,企业是否采用司法手段,要慎重考虑。提出控诉的前提,是企业必须了解事情真相和事件的公正性站在自己一方,贸然起诉,只会适得其反,自吞苦果。如2006(续致信网上一页内容)年富士康起诉《第一财经日报》记者3000万的闹剧和唐骏学历造假事件,就是典型的反面教材,不仅没有平息事件,挽回名声,还越闹越大,使得人尽皆知,贻笑大方。

但是,遇到竞争对手精心的策划、恶意的攻击,只要真理在手,利用司法机关刷洗污名,挽回形象,是一快速、实际、强力的手段。以蒙牛乳业攻击伊利公司产品为例,在7月受到攻击伊始,伊利公司第一时间报案,依靠司法机关专案组调查追踪,迅速抓获嫌疑人,使真相大白于天下,最终赢得社会信任。

(责任编辑:Admin)

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